Étude de Cas
Optimisation de l'Accueil Téléphonique pour une société de Service à la Personne
Le contexte
Une société spécialisée dans le service à la personne, située entre Aix-en-Provence et Marseille, faisait face à une surcharge d'appels au sein de son service commercial dédié à la prospection de nouveaux clients. Malgré la présence d'une équipe qualifiée, une grande partie des appels entrants concernait des demandes hors sujet :
​
-
Clients existants pour des questions de planning ou de facturation.
-
Candidats postulant à des offres d'emploi.
-
Appels généraux mal orientés.
​
Cette situation engendrait une perte de temps significative, une baisse d'efficacité et une diminution des opportunités commerciales.
Les besoins du client
Pour améliorer l'efficacité de son service commercial, la société avait besoin de :
Filtrer et orienter efficacement les appels entrants vers les bons interlocuteurs.
Prioriser les demandes des nouveaux clients pour développer l'activité.
Améliorer la satisfaction client par un traitement rapide des demandes.
Réduire la charge de travail inutile sur le service commercial.
Notre solution
Napsis a proposé la solution Contact Experience, reposant sur un Serveur Vocal Interactif (SVI) avancé, comprenant :
​
-
SVI personnalisé : Un menu vocal clair permettant d'orienter les appels selon la nature de la demande (nouveaux clients, clients existants, recrutement).
-
Routage intelligent : Les appels des nouveaux prospects sont directement dirigés vers le service commercial, tandis que les demandes administratives ou RH sont redirigées vers les services concernés.
-
Statistiques : Pour valider la bonne orientation des appels, mesures le taux d’appels décrochés, les temps de traitement, …