Même à l'ère de la digitalisation croissante et de l'adoption des services en ligne et des chatbots pour améliorer l'expérience client, les appels téléphoniques restent un canal de communication vital pour les entreprises. Voici pourquoi :
1. Préférence personnelle des clients : Certains clients préfèrent le contact humain et la réassurance que procure une conversation en direct avec un représentant de l'entreprise. Cela peut être particulièrement vrai pour des questions complexes ou sensibles où le client recherche une réponse personnalisée ou un support émotionnel.
2. Efficacité dans la résolution des problèmes : Bien que les chatbots et autres outils digitaux soient efficaces pour répondre aux questions courantes, ils peuvent avoir des limites dans la compréhension et la résolution de problèmes plus complexes. Un appel téléphonique permet un échange dynamique où le représentant peut poser des questions de suivi, clarifier la situation et proposer des solutions adaptées.
3. Opportunité de vente et de fidélisation : La prospection téléphonique reste un outil performant pour qualifier des prospects et comprendre leurs besoins spécifiques. De plus, un bon accueil téléphonique peut renforcer la relation client, augmenter la satisfaction et fidéliser la clientèle en offrant une expérience personnalisée.
4. Accessibilité pour tous les clients : Bien que la digitalisation offre de nombreux avantages, tous les clients n'ont pas le même niveau de confort ou d'accès aux outils digitaux. Les appels téléphoniques garantissent que l'entreprise reste accessible à tous, indépendamment de leurs préférences ou capacités technologiques.
Les appels téléphoniques conservent une place importante dans la stratégie de relation client. Optimiser son accueil téléphonique reste donc un enjeu. Dans notre article du 18/03/2024, nous vous invitions à découvrir les bonnes pratiques à suivre avec le cas de l’entreprise Martin :
Utilisation du SVI (Serveur Vocal Interactif)
Etablissement de critères de gestion des appels
Automatisation des réponses pour les questions fréquentes
Messages d’attente personnalisés et communication des horaires
Formation des collaborateurs.
Ces ingrédients vont convenir à la plupart des entreprises … mais pour d’autres les solutions doivent être plus évoluées (Centre d’appels, Services Clients, Assistance, Professions libérales, …).
Voilà donc 2 services pour rendre votre accueil téléphonique plus fluide et plus performant :
Le Bandeau Agent : Le bandeau agent est une interface numérique utilisée par les collaborateurs qui répondent aux appels. Il permet notamment de ne transférer les appels qu’aux agents disponibles et compétents, d’avoir une visibilité sur les appels reçus et en cours (quantité, temps d’attente, …), d’ajouter une notion de superviseur pour adapter votre capacité d’accueil en temps réel, d’exploiter vos tableaux de bord, vos statistiques.
Le Couplage avec votre logiciel de gestion des clients (CRM) : L'intégration de votre CRM avec votre téléphonie permet d’accéder « en live » aux informations de votre client, de personnaliser le service offert et de résoudre les problèmes plus rapidement. Vous facilitez la collecte et l’analyse des données relatives aux appels et assurez un suivi plus efficace.
Le plus Napsis :
En associant les briques de services Téléphonie Hébergée et Contact Expérience vous répondez à toutes les exigences d’un accueil téléphonique professionnel. Vous bénéficierez en plus de l’expertise et de l’expérience des équipes Napsis sur ce sujet bien spécifique.
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